飲食店向け【クレーム対応】店内&口コミ評価

飲食店向け クレーム対応どうしたらいいか

 

スチコン塾 大関ゆみのです。

店内でのクレーム応対、インターネット上に書かれたクレームなど

どのように対応するのかお悩みの方が多いかと思われます。

 

グーグルで検索をすると、マニュアル的なページが出てきます。

具体的な言葉遣いや応対については調べてみるとよいかと思います。

 

けれども、実際の現場では、いろいろなことが起こります。

お客様もいろいろな方がいらっしゃるので

おそらく、丁寧に応対したとしてもスッキリ解決したなと思えない時もあるのではないでしょうか。

 

ここでは、心構えというか、クレーム対応のマインドセットについて書いて行きます。

 

そもそもクレームはなぜ?言われてしまうの?

 

クレームを言われてしまう原因は、そのお客様を大切にしていないと思える対応。

異物混入や食中毒の不安などのクレームは事実確認が必要ですが。

 

お客様の感情によるクレームは対応次第でまた来てくれる常連になってくれます。

なぜなら、自分を大切にしてもらえなかったと感じたことから

クレームを言う場合がほとんどだから。

 

たとえば、

・料理が出てこない。

・あとから来たお客様に先に料理が出ている。

・座っている席の環境がよくない。

など。

 

お客様が自分を大切にしてくれていないと感じた不満を言っているのがクレーム

それがわかれば対応もしやすくなりませんか。

 

その時、たとえ怒って帰ってしまったとしても

きちんと対応ができていればまた来てくれる常連さんになっていきます。

 

大切なことは「コミュニケーション力」です。

普段から、ご友人、ご家族、恋人などとの会話から

相手の感情の動きを察知しているとクレーム処理も怖くなくなります。

 

動画で視聴:飲食店クレーム対応は怖くない

 



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飲食店では、英語のコミュニケーションも想定されるかと思います。

普段から少しづつでも慣れていると実際のときに困らないので

よかったら参考にしてください。

 

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